高情商客户沟通

经典场景解码

客户说随便做做就行——真正意思是看你是不是真的认真。客户说不用每天都擦这里——上次这里你没擦干净他不好意思直说。客户说你看看着办吧——我跟你说要求你听不懂你做出来我看。客户说我家之前的阿姨——我对上一家不满意对你有期待。客户说没事没事但脸色不好——有事但我不想冲突。

倾听三个层次

层次一听字面意思。层次二听情绪她今天是累了还是对我不满意。层次三听需求她需要一个能让她放心的阿姨。

真实故事：平台一位阿姨客户连续三次说不用擦书架。她没有真的不擦而是每次擦完说今天我把书架也擦了顺便把书按大小排了一下。第四次客户说了实话其实我最在意的就是书架但我怕你嫌麻烦。之后这个客户点名只要她。

处理投诉四步法

第一步先听不解释。客户说窗户上还有水渍——您说得对让我看看确实还有我马上重新擦。不能解释人在不满意时不需要解释需要被听见。第二步道歉不辩解抱歉是我没注意到我马上处理。不要说可是但是任何转折词都会让道歉打折。第三步立刻行动马上补救速度越快怒气消散越快。第四步超出预期补救完多做一个额外服务动作。

客户冤枉你了

策略先认可感受再陈述事实。我理解您的感受这个锅底我确实擦了但可能油垢太重没擦干净我换个方法再处理。

心法：把客户的抱怨当成礼物——他还在抱怨说明还愿意给你机会。不抱怨直接换人的你连改的机会都没有。

讨好和建立信任表面像本质完全不同。讨好什么都答应做不到也答应不敢提钱不敢说时间到了对客户百依百顺。建立信任承诺能做到的做不到说明原因提前说清楚服务范围超时主动沟通专业也有底线。

怎么做？1.说到做到做不到提前说三点到就三点到迟到提前发消息。2.设立边界客户反而更尊重你。3.把话说在前面做之前先说可能有点味道但一会就散了。4.为客户利益着想这个沙发皮有点脱色了不建议用清洁剂。

长期客户核心：不是因你会干活而是把事情交给你我放心。放心两个字就是家政行业最高评价。

加分项

主动汇报不要等客户问。多问一句您习惯这个调料放左边还是右边。记住小细节上次说喜欢花蛤今天看到菜场有新鲜的买了一点。用正面表达这做不到可以说我们可以这样做。感谢客户谢谢您的认可。

雷区

打听客户家庭隐私收入夫妻关系家庭矛盾。在客户家接打私人电话不能开外放。传播价值观不要说教不要评论生活方式。当着客户面抱怨累薪水低。说上家坏话你说了这家的客户会想你以后也会这么说他家。跟邻居保安聊客户家的事天大的忌讳。贬低其他阿姨。

终极心法：把每次沟通想成存钱好的沟通就是往信任账户存钱。等你需要提款做错事的时候账户有余额客户就原谅你。